IT之家 1 月 10 日消息，為適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管新形勢(shì)新要求、提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效、更好保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，市場(chǎng)監(jiān)管總局今日公布了《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（IT之家以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。
市場(chǎng)監(jiān)管總局表示，《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》自 2020 年 1 月 1 日施行以來，在實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)改革“五線合一”、提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上發(fā)揮了重要作用。同時(shí)，隨著形勢(shì)發(fā)展變化，有必要進(jìn)行全面修訂。
一是落實(shí)上位法要求?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》自 2024 年 7 月 1 日起正式實(shí)施，對(duì)投訴舉報(bào)處理程序作出了一系列新規(guī)定。《辦法》需全面落實(shí)上位法規(guī)定，并結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管工作實(shí)際細(xì)化，確保法規(guī)體系銜接統(tǒng)一。
二是回應(yīng)實(shí)踐需求。原規(guī)章施行 5 年來，市場(chǎng)監(jiān)管面臨新形勢(shì)新要求。例如，電子商務(wù)領(lǐng)域投訴總量大、增速快，平臺(tái)責(zé)任落實(shí)不到位，需進(jìn)一步完善管轄權(quán)；隨著國(guó)內(nèi)超大規(guī)模市場(chǎng)擴(kuò)容，投訴舉報(bào)數(shù)量攀升，需優(yōu)化處理流程、提升處理效能，并推進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解、源頭減量。
三是保護(hù)各方權(quán)益。黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道。近年來，一些人濫用投訴舉報(bào)制度滋擾經(jīng)營(yíng)主體，損害營(yíng)商環(huán)境和市場(chǎng)秩序，擠占普通消費(fèi)者維權(quán)渠道，有必要更好統(tǒng)籌消費(fèi)者依法維權(quán)和經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康規(guī)范發(fā)展。
那么，針對(duì)投訴的管轄規(guī)定，《辦法》有哪些優(yōu)化調(diào)整呢？據(jù)介紹，本次修訂未大幅調(diào)整，而是對(duì)實(shí)踐中的突出問題予以回應(yīng)，主要是進(jìn)一步完善了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者（網(wǎng)店、直播間）的投訴管轄權(quán)。
另外，原規(guī)章第十二條規(guī)定，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。近年來，電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴多發(fā)高發(fā)，已占據(jù)所有投訴的一半以上，是消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)難點(diǎn)。由于部分網(wǎng)店身份信息不真實(shí)、平臺(tái)身份核驗(yàn)和協(xié)助解決爭(zhēng)議不到位、平臺(tái)和網(wǎng)店所在地存在管轄爭(zhēng)議、“實(shí)際經(jīng)營(yíng)地”也難以確定，導(dǎo)致糾紛難追溯、責(zé)任難落實(shí)，亟待完善。對(duì)此，《辦法》第十三條規(guī)定，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其在平臺(tái)公示的地址所在地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理；未在平臺(tái)依法公示地址或者通過平臺(tái)公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。
市場(chǎng)監(jiān)管總局表示，近年來濫用投訴舉報(bào)制度的索賠情形不斷增多，引起社會(huì)各界強(qiáng)烈反映。一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實(shí)，刻意追求“小錯(cuò)大賠”“小過重罰”，破壞營(yíng)商環(huán)境，擾亂市場(chǎng)秩序，很多中小商家不堪其擾甚至被迫關(guān)門停業(yè)；以“監(jiān)督”之名行“脅迫”之實(shí)，窮盡投訴舉報(bào)、復(fù)議訴訟等法定程序，向經(jīng)營(yíng)者施壓私了，有人一年舉報(bào) 2000 多次，但是均不構(gòu)成案件，極大擠占普通消費(fèi)者維權(quán)資源；還有的甚至以?shī)A帶、掉包、造假等違法方式對(duì)經(jīng)營(yíng)者敲詐勒索或者騙取賠償，被依法追究刑事責(zé)任。在《辦法》公開征求意見期間，很多人支持進(jìn)一步予以規(guī)制。本次修訂統(tǒng)籌保護(hù)各方權(quán)益，作出三方面修改：
一是樹立基本原則。第七條第二款明確，提出投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和市場(chǎng)監(jiān)督管理秩序。各方都要秉持誠(chéng)實(shí)信用原則，在法治軌道內(nèi)開展活動(dòng)，各方合法權(quán)益均應(yīng)得到依法保護(hù)。
二是完善投訴受理范圍。正如前面所介紹的，第十六條規(guī)定提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗(yàn)真實(shí)身份的不予受理，避免虛假、惡意投訴；第十七條則新增了對(duì)生活消費(fèi)需要的判定考慮因素，為實(shí)踐中判定受理范圍提供參照。
三是打擊違法索賠。第四十二條規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)等部門處理。同時(shí)，在第二十三條明確對(duì)此類情形終止調(diào)解，以避免程序空轉(zhuǎn)虛耗。
市場(chǎng)監(jiān)管總局指出，《辦法》的修訂實(shí)施將有力健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處理體系，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、保障人民高品質(zhì)生活。
據(jù)介紹，《辦法》是對(duì)原《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的修訂，新增 6 個(gè)條款，修改 22 個(gè)條款，對(duì)適用范圍和一些條款表述也進(jìn)行完善。主要包括四方面修訂重點(diǎn)：
強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)，推動(dòng)糾紛化解。完善行政調(diào)解程序，對(duì)投訴不予受理的告知、鑒定檢測(cè)程序、委托調(diào)解、調(diào)解期限、調(diào)解的救濟(jì)等作了增補(bǔ)修改；新增投訴處理的回訪問效要求；新增規(guī)定開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者通過消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線爭(zhēng)議解決等機(jī)制預(yù)防和解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境源頭治理。
優(yōu)化投訴管轄，壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任。針對(duì)部分網(wǎng)店身份信息不真實(shí)、平臺(tái)協(xié)助解決爭(zhēng)議不到位等問題，新增規(guī)定平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者未在平臺(tái)依法公示地址，或者通過平臺(tái)公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地處理投訴，以更好落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任和屬地監(jiān)管責(zé)任。
優(yōu)化舉報(bào)程序，提高處理效能。完善舉報(bào)的形式要件，提高舉報(bào)的真實(shí)性和有效性；新增規(guī)定重復(fù)舉報(bào)的不予處理和并案處理機(jī)制，優(yōu)化舉報(bào)告知程序，提高基層行政效率；刪除廣告領(lǐng)域的舉報(bào)移送程序，強(qiáng)化同案管轄；明確統(tǒng)一通過全國(guó) 12315 平臺(tái)處理，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。
規(guī)制惡意索賠，防止制度濫用。新增規(guī)定不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利，牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益；明確投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息和相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)，對(duì)提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗(yàn)真實(shí)身份的不予受理；在立法層面列舉判斷生活消費(fèi)需要的考慮因素；明確對(duì)敲詐勒索、騙取賠償?shù)冗`法索賠的終止調(diào)解，并移送公安機(jī)關(guān)依法處理。
《辦法》自 2026 年 4 月 15 日起施行，原《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》同時(shí)廢止。
市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法
(2025 年 12 月 30 日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第 121 號(hào)公布自 2026 年 4 月 15 日起施行) 第一條為了規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依據(jù)職責(zé)處理投訴舉報(bào)，適用本辦法。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定由其他部門處理的，依照其規(guī)定。
第三條本辦法所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。
本辦法所稱的舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
第四條國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管全國(guó)投訴舉報(bào)處理工作，指導(dǎo)地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)處理工作。
縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作。
第五條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。
第六條鼓勵(lì)社會(huì)公眾和新聞媒體對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。
鼓勵(lì)和引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道，建立健全首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線消費(fèi)爭(zhēng)議解決等制度，及時(shí)預(yù)防和解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。
鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)者通過消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、在線消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制、第三方爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。
第七條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通、規(guī)范并公布投訴舉報(bào)渠道，完善投訴舉報(bào)處理流程，依法及時(shí)處理投訴舉報(bào)。
向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和市場(chǎng)監(jiān)督管理秩序。
第八條向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)通過全國(guó) 12315 平臺(tái)、12315 熱線電話或者市場(chǎng)監(jiān)督管理部門公布的郵寄地址、受理窗口等渠道進(jìn)行。
第九條向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。
第十條投訴人應(yīng)當(dāng)提供下列材料，并對(duì)所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)：
（一）投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址等真實(shí)身份信息；
（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；
（三）具體的投訴請(qǐng)求以及相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)依據(jù)。
投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定的信息。
市場(chǎng)監(jiān)督管理部門為核驗(yàn)投訴人的真實(shí)身份信息，可以要求投訴人提供相應(yīng)的身份證明材料。
第十一條委托他人代為投訴的，除提供本辦法第十條第一款規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。
授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，由委托人簽名。
第十二條投訴人為兩人以上，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議投訴同一經(jīng)營(yíng)者的，經(jīng)投訴人同意，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。
共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對(duì)其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者與被投訴人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。
第十三條投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其在平臺(tái)公示的地址所在地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理；未在平臺(tái)依法公示地址，或者通過平臺(tái)公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為需要由上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理本行政機(jī)關(guān)收到的投訴的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門決定。
第十四條對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
第十五條具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。
對(duì)投訴作出不予受理決定的，還應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定的其他解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的途徑。
第十六條投訴有下列情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不予受理：
（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；
（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
（三）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（五）未提供本辦法第十條第一款、第十一條規(guī)定的材料，或者提供虛假材料的；
（六）冒用他人名義或者拒不配合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門核驗(yàn)真實(shí)身份信息的；
（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
第十七條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門判斷投訴是否屬于本辦法第十六條第三項(xiàng)規(guī)定的情形，可以考慮以下因素：
（一）購(gòu)買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費(fèi)者的通常消費(fèi)習(xí)慣明顯不符的；
（二）同一投訴人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者、同一類商品或者服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通，對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者、同一類商品或者服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)集中投訴的；
（三）不能證明存在已實(shí)際購(gòu)買商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實(shí)際受到侵害等真實(shí)消費(fèi)關(guān)系或者消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
（四）多人使用同一手機(jī)號(hào)碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴的；
（五）其他根據(jù)實(shí)際需要可以考慮的因素。
設(shè)區(qū)的市級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以結(jié)合實(shí)際，對(duì)本辦法第十六條第三項(xiàng)規(guī)定情形的判斷因素進(jìn)行細(xì)化。
第十八條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。
第十九條經(jīng)投訴人和被投訴人同意，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以依法將投訴委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。
受委托組織在委托范圍內(nèi)以委托的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人。
第二十條調(diào)解可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式。
采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其委托組織應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。
第二十一條調(diào)解由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其委托組織工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。
調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。
第二十二條因消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議需要對(duì)商品或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，投訴人和被投訴人可以協(xié)商確定具備相應(yīng)條件的鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)。對(duì)鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)無法協(xié)商一致的，受理投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以指定鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)。
除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，鑒定、檢測(cè)所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。
鑒定、檢測(cè)所需時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。
第二十三條有下列情形之一的，終止調(diào)解：
（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（二）投訴人、被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者明確拒絕調(diào)解的；
（三）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；
（四）投訴人與被投訴人對(duì)鑒定、檢測(cè)費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；
（五）自投訴受理之日起六十日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；
（六）市場(chǎng)監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十六條、第四十二條規(guī)定情形的；
（七）投訴人、被投訴人死亡或者主體資格滅失的；
（八）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。
市場(chǎng)監(jiān)督管理部門終止調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
第二十四條經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的除外。調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場(chǎng)監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。
未制作調(diào)解書的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解記錄備查。
第二十五條投訴人、被投訴人對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門作出的終止調(diào)解決定、調(diào)解結(jié)果不服的，可以按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定，通過民事訴訟、仲裁等其他途徑解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。
第二十六條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以采取抽查、回訪等方式，加強(qiáng)對(duì)投訴處理情況的評(píng)估，提高投訴處理效能。
第二十七條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》予以處理。特殊情況下，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，核查時(shí)限可以延長(zhǎng)十五個(gè)工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的調(diào)解不免除經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。
第二十八條舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索和相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)，并對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。舉報(bào)人采取非書面方式進(jìn)行舉報(bào)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。
鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為。
第二十九條舉報(bào)由被舉報(bào)行為發(fā)生地的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第三十條縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門派出機(jī)構(gòu)在本部門確定的權(quán)限范圍內(nèi)以本部門的名義處理舉報(bào)，法律、法規(guī)授權(quán)以派出機(jī)構(gòu)名義處理舉報(bào)的除外。
第三十一條對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)，由其住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理。
第三十二條對(duì)利用廣播、電影、電視、報(bào)紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報(bào)，由廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào)，廣告主所在地、廣告經(jīng)營(yíng)者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理。
對(duì)廣告主自行發(fā)布違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào)，由廣告主所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。
第三十三條兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生爭(zhēng)議之日起七個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門指定處理機(jī)關(guān)；也可以直接由共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門指定處理機(jī)關(guān)。
第三十四條收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人；其中屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出。
第三十五條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》處理舉報(bào)。
市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)于同一舉報(bào)人就同一涉嫌違法事實(shí)重復(fù)舉報(bào)同一被舉報(bào)人的，不再另行處理；對(duì)于同一舉報(bào)人以補(bǔ)充新的事實(shí)為由再次舉報(bào)同一被舉報(bào)人的，可以合并處理，并自收到最后一次舉報(bào)之日起重新計(jì)算處理期限。
第三十六條法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)處理結(jié)果告知舉報(bào)人或者對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎(jiǎng)勵(lì)。
第三十七條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)處理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與處理舉報(bào)工作無關(guān)的人員，但提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容，并且需要向被舉報(bào)人提供組織調(diào)解所必需信息的除外。
第三十八條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用，開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，公布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，依法公示消費(fèi)投訴信息。
第三十九條對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中獲悉的國(guó)家秘密以及公開后可能危及國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定的信息，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。
涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第四十條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶規(guī)則，統(tǒng)一通過全國(guó) 12315 平臺(tái)處理投訴舉報(bào)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)投訴舉報(bào)信息一體化。
第四十一條縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將投訴舉報(bào)分送有處理權(quán)限的下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門相關(guān)機(jī)構(gòu)處理。
同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門相關(guān)機(jī)構(gòu)收到分送的投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)按照本辦法有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，不得自行移送。
第四十二條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在處理投訴舉報(bào)過程中，發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)等部門處理。
第四十三條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規(guī)定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執(zhí)行。
舉報(bào)涉嫌違反《中華人民共和國(guó)反壟斷法》《公平競(jìng)爭(zhēng)審查條例》的行為的，按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
藥品監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào)，適用本辦法，但舉報(bào)涉嫌違反藥品、醫(yī)療器械、化妝品注冊(cè)備案有關(guān)規(guī)定的行為的，按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局或者國(guó)家藥品監(jiān)督管理局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第四十四條以投訴舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢、政府信息公開申請(qǐng)、行政復(fù)議申請(qǐng)、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動(dòng)的，不適用本辦法，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以告知通過相應(yīng)途徑提出。
第四十五條按照年、月、日計(jì)算期間的，開始的當(dāng)日不計(jì)入，自下一工作日或者自然日開始計(jì)算。期間屆滿的最后一日是法定節(jié)假日的，以法定節(jié)假日后的第一日為期間屆滿的日期。
第四十六條本辦法自 2026 年 4 月 15 日起施行。2019 年 11 月 30 日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第 20 號(hào)公布的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》同時(shí)廢止。
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