IT之家 3 月 16 日消息，在總臺(tái)“3.15”晚會(huì)曝光重慶啄木鳥維修無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等情況后，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司官方微博今日發(fā)布整改承諾書，稱將全面推進(jìn)整改措施，接受全民監(jiān)督。
IT之家附啄木鳥整改承諾書如下：
央視 315 晚會(huì)的曝光對(duì)我們而言是當(dāng)頭棒喝，讓我們深刻認(rèn)識(shí)到：在追求規(guī)模擴(kuò)張的過程中，我們的管理失控，導(dǎo)致收費(fèi)不透明、培訓(xùn)誤導(dǎo)、服務(wù)流程混亂等問題。那些被曝光的“培訓(xùn)套路收費(fèi)”“配件以次充好”等行為，嚴(yán)重?fù)p害了用戶信任，也暴露出平臺(tái)在管理機(jī)制上的嚴(yán)重漏洞。
我們從未忘記初心，但管理上的缺陷讓我們未能有效約束不良行為，最終導(dǎo)致今天的問題發(fā)生。在此，我們向所有用戶再次致歉一對(duì)不起，我們錯(cuò)了！
我們深知，此刻的道歉若沒有刀刃向內(nèi)的改革，將毫無意義。即日起，我們將全面推進(jìn)整改措施，接受全民監(jiān)督。
一、全面核查投訴訂單，保障用戶權(quán)益
1.針對(duì)近期價(jià)格爭(zhēng)議訂單，平臺(tái)將分階段核查，首批處理平臺(tái)維修保修期內(nèi)投訴的訂單，平臺(tái)將主動(dòng)聯(lián)系用戶進(jìn)行無條件全額退款。用戶也可通過平臺(tái)售后熱線 4006090020，或微信小程序“啄木鳥家庭維修”客服專線快捷辦理退款事宜。
2.即日起，所有用戶新下訂單：用戶對(duì)價(jià)格投訴存疑（工程師小病大修、無病亂修、收費(fèi)金額與報(bào)價(jià)金額不一致、先維修后報(bào)價(jià)、未出示價(jià)格參考標(biāo)準(zhǔn)隨意口頭報(bào)價(jià)、維修中途加價(jià)、未修好強(qiáng)制收費(fèi)等）平臺(tái)將第一時(shí)間核實(shí)情況，情況屬實(shí)的承諾 24 小時(shí)內(nèi)全額退款。
3.對(duì)于已過平臺(tái)維修保修期訂單，平臺(tái)將設(shè)立專項(xiàng)核查機(jī)制，全面復(fù)核所有符合標(biāo)準(zhǔn)的訂單，并進(jìn)行相應(yīng)的費(fèi)用調(diào)整或補(bǔ)償，確保每位用戶的權(quán)益得到合理保障。
二、價(jià)格透明化改革，杜絕模糊收費(fèi)
1.所有訂單價(jià)格透明化，維修前 100% 知情。所有維修訂單必須在維修前提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單，用戶確認(rèn)后方可施工，杜絕“維修完成后才報(bào)價(jià)格”的行為。如發(fā)現(xiàn)價(jià)格不透明、強(qiáng)制加價(jià)行為，用戶可舉報(bào)，平臺(tái)將在 48 小時(shí)內(nèi)核查并處理。
2.建立用戶信任保障機(jī)制，實(shí)行 30 天無憂售后。所有維修訂單享受 30 天內(nèi)免費(fèi)復(fù)檢，確保維修質(zhì)量達(dá)標(biāo)。如存在問題，用戶可隨時(shí)申請(qǐng)重新處理。建立獨(dú)立用戶評(píng)分系統(tǒng)，用戶可對(duì)維修工程師的服務(wù)透明度進(jìn)行評(píng)分，確保行業(yè)自律。
三、加強(qiáng)維修工程師管理，杜絕話術(shù)誤導(dǎo)
1.課程全面重置，所有無經(jīng)驗(yàn)家電工程師接受 15 天-45 天技術(shù)培訓(xùn)（理論 + 實(shí)操 + 帶教），并加強(qiáng)技術(shù)考試，未通過平臺(tái)技能考核者不得接單。
2.透明化監(jiān)管，線下學(xué)習(xí)場(chǎng)地安裝聲像記錄系統(tǒng)，杜絕“引導(dǎo)銷售”“話術(shù)誘導(dǎo)”，系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警違規(guī)行為，相關(guān)記錄可供市場(chǎng)監(jiān)管部門隨時(shí)調(diào)閱。
四、服務(wù)流程全面透明，保障用戶知情權(quán)
1.對(duì)于經(jīng)核實(shí)存在欺詐收費(fèi)、惡意誤導(dǎo)用戶的維修工程師，將列入平臺(tái)黑名單，永久禁入。
2.推出“工程師信用分”系統(tǒng)，用戶可查看維修人員的過往服務(wù)記錄和評(píng)分，增強(qiáng)選擇權(quán)，提高行業(yè)透明度。
五、工程師收入結(jié)構(gòu)調(diào)整，杜絕“多修多賺”模式
調(diào)整平臺(tái)規(guī)則，取消以維修項(xiàng)目多少為考核標(biāo)準(zhǔn)，改為以一次性解決率、維修質(zhì)量和用戶滿意度作為核心考核指標(biāo)。讓工程師專注于真正修好設(shè)備，而不是靠增加收費(fèi)項(xiàng)目來提高收入。
六、接受社會(huì)監(jiān)督，保障整改徹底執(zhí)行
任何用戶發(fā)現(xiàn)“先維修后報(bào)價(jià)”“強(qiáng)制收費(fèi)”“夸大維修”等違規(guī)行為，均可舉報(bào)，核實(shí)屬實(shí)即獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元 / 次并保密舉報(bào)人個(gè)人隱私。
另外，啄木鳥官方還在評(píng)論區(qū)中對(duì)整改承諾書進(jìn)行總結(jié)歸納：
我們承諾對(duì)價(jià)格爭(zhēng)議訂單，分階段核實(shí)、處理： 1、保修期內(nèi)，有價(jià)格爭(zhēng)議的訂單，核實(shí)屬實(shí)后平臺(tái)主動(dòng)全額退款；或者您可通過 4006090020 熱線 / 微信小程序申請(qǐng)?zhí)幚怼?、即日起，所有新下訂單，存在價(jià)格爭(zhēng)議，用戶可申請(qǐng)售后，核實(shí)屬實(shí)后平臺(tái) 24 小時(shí)內(nèi)全額退款。3、已過保訂單，分階段核查，保障用戶權(quán)益。4、若發(fā)現(xiàn)強(qiáng)制收費(fèi)、小病大修等行為，舉報(bào)查實(shí)即獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元 / 次，我們將對(duì)違規(guī)工程師永久禁入。
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